Por Carla Rocha

 

Para acompanhar a evolução rápida da tecnologia, os lojistas de materiais de construção estão  enfrentando algumas barreiras para se reinventar em um mercado tão tradicional como o da construção civil, entre elas, como se inserir no mundo digital sem deixar de lado a loja física. Integrar esses dois mundos tem sido um dos maiores desafios atualmente e o omnichannel aborda justamente a possibilidade de integrar loja física e ambiente virtual aos consumidores de tal forma que ele não veja divergência entre o canal online e o offline.

 

O conceito de “Omni-channel” promete compromissos onipresentes com seus consumidores, independentemente de como eles compram, como eles pagam ou onde eles compram. Promete, também, resultados integrados, metas conjuntas, e reforço das comunicações e potencialidades por parte das empresas. Trata-se de grande desafio operacional, resultado de alterações estruturais de peso representativo para a maior parte dos varejistas. O omnichannel coloca o consumidor no “centro do universo” criando experiências e facilidades que geral uma percepção  positiva, além disso, o conceito pode ser aplicado no nicho de negócios através da presença em múltiplos canais (Omnicanal) ao mesmo tempo o que também permite conhecer as preferências e comportamento de seus consumidores e atendê-los de maneira mais eficiente durante todo o ciclo de venda e pós venda. 

 

A tendência multicanal tem invadido o varejo e tomado o gosto do público, pois o conceito é completamente focado no consumidor, em atender as necessidades do mesmo, de maneira em que ele possa adquirir um produto ou serviço  satisfazendo as suas necessidades de maneira prática, sem restrições de hora ou lugar, no momento mais conveniente para ele. De acordo com Patricia Cotti, Diretora Executiva da IBEVAR o fenômeno, quando considerado do ponto de vista processual de varejo, também é considerado o 3o passo da evolução, com a criação de estratégias unificadoras dos canais existentes. Questões como compras online e retirada na loja, mix comum de produtos, mesmos preços, são apenas algumas as consideradas nesta integração. “Sua grande diferença para o próximo estágio está na não integralidade das operações, mas apenas de algumas de suas ações”, destaca.  As ações mais comuns consideram algumas estratégias de cross-canal, junção dos dois canais. Pode-se citar como exemplos mais relevantes:

 

• BOPIS (buy on line e pick up in store), com a retirada do produto em loja. Esta retirada pode ser feita dentro da própria loja, no estacionamento (formato drive thru), com locker (armário) em loja ou espaço terceiro (geralmente empresas parceiras).

 

• Prateleira infinita: com espaços de painel em loja para a venda de cestas de produtos ampliado, que não em estoque físico

 

• Agendamento: ações de agendamento via site, com a possibilidade de tirar o consumidor do online e leva-lo para offline para atendimento presencial com especialista e aumento da conversão.

 

• Direcionamento dos clientes para o atendimento online quando em loja: com reforço das comunicações em pdv de que a compra via internet é possível e criação, muitas vezes, de aplicativos de comunicação integrados.

 

 

Para Eduardo Terra as barreiras são muitas, por exemplo, o cadastro ser único, para isso é preciso ter uma boa loja online com cadastro único de produtos.  “Para uma boa multicanalidade as operações precisam estar integradas no ambiente virtual e também no mundo físico , pois esse conceito ainda é muito cru ainda no segmento  no segmento de materiais de construção”. O segmento tem começado a avançar recentemente para o e-commerce e para a omnicanalidade que seria o próximo passo do e-commerce. “O primeiro passo para isso seria criar o e-commerce. É uma luz, é uma tendência, mas hoje vemos muito pouco”, destaca.  Os canais são utilizados como suportes utilizados de forma cooperativa ao invés de trabalhar em paralelo eles trabalham de maneira integrada. Para que essa técnica esteja alinhada é preciso unificar os sistemas tecnológicos para gerenciar todos os canais de venda e estruturar a interação com esse público de maneira padronizada, simples e direta, independente do canal utilizado pelo consumidor –  seja loja física, loja online, central de vendas ou redes sociais.

 

Essa convergência irá proporcionar ao cliente da loja de materiais de construção uma experiência de compra assistida e, por outro, permitirá ao empreendimento oferecer recomendações de compra de maneira personalizada. Além disso, é possível aplicar um dos pilares do omnichannel, que é tratar o cliente da mesma forma em todos os pontos de contato. Com isso,  o engajamento  aumenta e o cliente passa a ser um consumidor fiel da loja.

 

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https://www.mapadaobra.com.br/gestao/atendimento-loja/ 

 

 

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