Mercado de varejo deve investir em mídia integrada
Feira do varejo em Nova Iorque mostra que o presente já é da convergência dos canais
Interação plena com clientes e tecnologias de atendimento multicanal – ponto de venda, e-commerce, smartphone, tablets e redes sociais, todos integrados – são os novos rumos da comunicação das lojas, especialmente no mercado de varejo, segundo mostrou a 104ª edição da Retail’s Big Show, maior feira mundial de varejo promovida pela National Retail Federation (NRF), em Nova York (EUA).
Desta perspectiva, o consumidor é entendido como único, e onipresente. “Cada vez mais, lojas são locais de socialização e de experiências prazerosas, o que nem sempre resultará na compra, mas precisa engajar o cliente nas marcas”, explica o diretor-técnico do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae-SP), Ivan Hussni.
Em palestra abordando as principais tendências do mercado de varejo mundial, o professor da Escola de Comunicação e Artes (ECA-USP) Francisco Alvarez também destacou a importância da integração dos canais. “Loja não vende produto; vende a si mesma. O que atrai o consumidor, diante de tantas outras opções de compra, é a própria loja. Se ela for legal, o cliente vai querer ir até lá, porque prefere ter uma boa experiência de compra”, diz.
Além da necessidade de reestruturação física das lojas, com estímulos sensoriais como som, luz e aromas, o alinhamento dos canais de relacionamento com o cliente desafia varejistas a aproximar o mundo real do virtual.
Mercado de varejo integrado: como fazer?
Há vários modelos de interação com o cliente: de dispositivos touchscreen, para criar ou selecionar produtos, a tecnologias de reconhecimento facial, para identificar a presença do cliente e iniciar um contato. E nem tudo é caro demais. Há inúmeras possibilidades muito mais acessíveis ao pequeno revendedor de materiais de construção:
“Computação por nuvens, ferramentas como o próprio Facebook ou o Twitter para divulgar promoções e outros serviços podem ser contratados com pequeno investimento inicial”, defende Gustavo Carrer, consultor do Sebrae-SP. “O comerciante também não gasta muito para entrar numa plataforma-padrão e colocar produtos à venda por e-commerce; na verdade, com menos de R$ 100 por mês, ele mantém uma loja na web.”
Mesmo que consiga, sem custos, abrir uma fanpage da empresa no Facebook, é preciso antes pensar que a loja que anuncia pela internet tem que ter fluxo, estoque, logística e pessoal de atendimento para não deixar o cliente-usuário na mão. Comentários e curtidas têm de ser respondidos, o quanto antes, assim como as entregas, efetivadas dentro dos prazos previstos.
“Ter essas ferramentas interativas não é a dificuldade, mas conseguir se organizar para administrá-las é que se torna o grande desafio.”
Um segundo passo é fazer com que o cliente saiba que os serviços estão sendo oferecidos. “Aqui entra o investimento, na proporção da capacidade do lojista. No Facebook, ou no Google, por exemplo, quanto mais se investe, maior vai ser a visibilidade do seu negócio”, indica Carrer.
Um tablete no balcão pode incentivar o cliente a participar de promoções e voltar à loja. Com um ponto de venda bem decorado e receptivo, ele pode ser convidado a entrar no site de compras ou numa fanpage, curtir, preencher cadastros ou até mesmo postar fotos da sua obra para concorrer a brindes, ganhar descontos ou algum material de construção que vá precisar.
“Esse lojista tem consciência da sua loja, sua dimensão e capacidade de atendimento, e qual é o público e a área da cidade que quer atender”, define o consultor. A partir daí, basta usar todos os meios – reais e virtuais – para divulgar a loja e os canais integrados de comunicação com o público.
Além da mídia integrada, a gestão tributária é outro fator que pode alavancar os lucros do seu negócio. Confira como realizar um planejamento de tributos eficiente.
