Não é de hoje que as lojas de materiais de construção buscam formas de atender os seus clientes com mais assertividade e trazer um diferencial nesse atendimento que as torne mais competitivas do que a concorrência. Com mais de 140 mil lojas de materiais no país, de acordo com dados da Associação Nacional dos Comerciantes de Materiais de Construção (ANAMACO), destacar-se virou uma necessidade para a sobrevivência dos negócios e dos vendedores.

Com a pandemia de COVID-19 e o isolamento social, as lojas de materiais de construção passaram por diversos desafios, desde a questão de fechamento das portas – que logo foi resolvida com o apoio de entidades sindicais e com a autorização do Governo, junto à compreensão de que esses estabelecimentos prestam um serviço essencial à população – até a transformação digital, que mudou os hábitos de compra das pessoas, tornando a internet um lugar para encontrar os produtos e também conhecer novas redes.

Durante todo esse processo, o varejo de materiais experimentou diferentes formas para vender mais: o atendimento na loja física nunca foi abandonado, porém foi criada a modalidade “Compre e Retire”, evitando o contato entre clientes e vendedores; a compra on-line pelo site com entrega na obra ou em casa também teve destaque; e, seguindo os formatos anteriores, o atendimento presencial na própria loja.

A expectativa sobre o sucesso do “Compre e Retire” era muito forte, principalmente nos home centers. No entanto, após tentativas de mudanças, é possível perceber que esses mesmos locais estão readequando a sua forma de atendimento e setorizando os vendedores.

Grandes lojas, como a Leroy Merlin, estão preparando os seus vendedores com qualificação para serem os responsáveis por determinado setor da loja. Por exemplo, o vendedor especializado em hidráulica é o responsável por atender os consumidores que buscam produtos ali na parte de louças e sanitários. Dessa forma, por estar preparado, ele consegue oferecer melhor apoio e tirar todas as dúvidas do cliente.

Benefícios da qualificação técnica para as lojas

• Vendedores especializados em determinadas etapas da obra podem apoiar com mais assertividade e tirar as dúvidas específicas de cada cliente, ajudando a fechar a compra;

• É natural que os consumidores que compram materiais de construção tenham dúvidas sobre qual o modelo ideal do que precisam comprar e quais os acessórios necessários para a instalação. Com um vendedor que conhece aquela parte da obra, fica mais fácil sair da loja com tudo que se precisa. Isso evita que o cliente tenha que voltar à loja e ajuda a aumentar o ticket médio de compra;

• O atendimento ao consumidor é um dos itens mais importantes quando um cliente faz a compra. Se esse cliente se sente bem atendido e tem as suas dúvidas sanadas, é bem possível que ele se torne fiel e busque sempre a sua loja na hora de tirar dúvidas e fazer compras.

• A setorização ajuda também na organização da loja, além de tornar os profissionais de vendas não só tiradores de pedidos, mas vendedores consultivos, com a capacidade de analisar o que é melhor para o cliente.

Compre e Retire: saiba também sobre esse tema

Atualmente, a jornada de compra do consumidor começa quando ele busca informações para comprar de forma on-line. A primeira ação é enviar um e-mail e pedir um orçamento; a segunda é entrar no site e deixar os dados para a loja entrar em contato; e a terceira é entrar diretamente no e-commerce e fazer a compra diretamente na loja on-line, ou seja, o último recurso é fazer a compra via ambiente digital ou WhatsApp, e isso se dá, principalmente, por conta de alguns entraves enfrentados pelo varejo de materiais de construção. São eles:

– Valor do frete;
– Demora na entrega;
– Falta de contato direto com o vendedor para tirar dúvidas;
– O consumidor não consegue sentir a textura do produto.

Outro grande desafio é a questão logística de entrega e prevenção de perdas envolvida nesse tipo de compra. É preciso estruturar muito bem as operações para garantir a entrega certa, do produto certo e sem avarias, sob pena de se criar um ponto de perda monetária para a empresa, seja por produtos avariados, seja por logística.

Sistema Drive-Thru: entenda como funciona

O sistema de drive-thru foi uma opção adotada por diversas lojas durante o isolamento social. Alguns home centers, como é o caso da Leroy Merlin, incluíram o sistema em algumas de suas lojas. Entenda como funciona essa opção de compra:

1. A compra é realizada pelo site, WhatsApp ou Televendas; 

2. Quando o pedido estiver separado, o cliente é comunicado; 

3. O cliente, então, deve dirigir-se até a loja e aguardar a entrega do seu pedido dentro do carro.

A compra presencial também pode ser feita pelo drive-thru da seguinte forma:

1. O cliente deve ir até a loja, estacionar seu carro e aguardar;

2. Um dos vendedores irá até o carro para anotar o pedido;

3. Após realizar o pagamento, é feita a separação e a entrega do pedido.

Você já ouviu falar em Consumer Experience? Saiba como esse termo atinge a loja de materiais de construção:

https://conteudos.mapadaobra.com.br/consumer-exp

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