Transformação digital nas lojas de materiais de construção
Lojistas que conseguirem entender novas dinâmicas e se conectar ao cliente vão se diferenciar
Em 2020, as lojas de materiais de construção tiveram que se reinventar para continuar gerando resultados e arcando com seus compromissos financeiros, sem precisar demitir seus funcionários. Esse processo, no entanto, não é fácil e exige cuidado e aprendizado. Para o lojista, é preciso se capacitar antes de implementar a transformação digital na loja de materiais de construção a fim de utilizar as análises dos dados coletados com seus clientes para buscar melhorias de resultados e de performance para seu negócio.
Para Muriel Garrido, consultor de experiência do cliente (CX) na MCX consultoria, a transformação digital ela deve começar de dentro para fora e provém de uma transformação social, através de um grande avanço das tecnologias e maior acesso à informação e possibilidades fez com que o mercado fosse muito rápido para trazer novas interações com o cliente, o que fez com que ele ficasse muito mais empoderado e receoso porque através da internet ele consegue comparar preços antes de comprar, além de buscar os melhores produtos e melhor experiência de maneira simples e rápida. “Tudo isso faz parte de uma transformação social que foram habilitadas pelas novas tecnologias o que fez com que as empresas e clientes mudassem”, explica.
Mudança de mindset é o primeiro passo para a transformação digital
Comparando com o que acontece na Europa, Estados Unidos e Ásia, o Brasil está começando agora a andar nesse tema. Algumas empresas estão mais à frente, mas o Brasil ainda tem muito o que andar e evoluir, além de encontrar estratégias para fazer com que isso aconteça na prática. Com certeza a pandemia contribuiu e acelerou esse processo de digitalização e transformação de mercado e as empresas não tiveram escolha a não ser se adaptar a isso. Se por um lado teve um viés positivo de obrigar essa digitalização. Para os varejistas foi um impacto muito forte o que fez com que ele priorizasse as vendas online e os marketplaces. Então muitos começaram a olhar para esse canal digital como ele faria para atuar nesse campo
A experiência do cliente vem muito de uma mudança de comportamento e de paradigmas. O Brasil está em uma fase inicia para fazer as transformações necessárias e isso através das tecnologias que as empresas estão inserindo na empresa, Agora a empresa está começando a colocar o cliente no centro da estratégia. A transformação digital está diretamente atrelada a experiência do consumidor (CX), pois antes de finalizar uma compra, o consumidor quer saber se o produto resolve a necessidade e qual o menor esforço que ele teria para adquirir, além de dar preferência para empresas que oferecem algum tipo de diferencial. “Então quando eles têm acesso a isso eles ficam ainda mais criteriosos”, ressalta. Logo, a transformação digital na loja de materiais de construção vem para entender esse novo cliente e atender ao cliente de maneira diferenciada. Principalmente através do smartphone ele tem mais acesso a essas informações.
Bônus: onde o pequeno varejo entra nessa história?
Para Muriel, o pequeno varejista foram os que mais sentiram os impactos das consequências causadas pela pandemia, pois os grandes home centers ainda tem fôlego financeiro para segurar um tempo. Mas, por conta de uma mobilização das pessoas e do governo para valorizar os lojistas regionais, isso não foi tão catastrófico. “Acho que isso contribuiu muito para que eles não sofressem tanto impacto e com que eles tenham agora oportunidade de criar relações mais fortes e essas mudanças fazer aos poucos”, orienta.
Uma mensagem para os pequenos varejistas que busquem estar próximos aos clientes a fim de entender as suas necessidades e com isso derrubar todas as barreiras que existem com relação a digitalização e até mesmo ir atrás dos conhecimentos e boas práticas experiência do cliente pode ser aplicado em qualquer tamanho de empresa e os que conseguirem entender essas novas dinâmicas e conseguir se conectar a esse cliente são os que vão se diferenciar. Outro ponto importante de se destacar é que a empresa que se preocupa com o bem estar do consumidor e que tenha os mesmos valores sempre terá um diferencial sobre a concorrência.
