Atender bem não vai mais ser um mistério. Em formato de história em quadrinhos, uma cartilha lançada pelo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) e a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) utiliza linguagem acessível para ensinar empresários se adaptarem à ABNT 15.842/2010 – a primeira norma brasileira voltada para o comércio. Opcionais, as regras de atendimento vem para manter a qualidade. Seu objetivo é ajudar empreendedores a melhorar serviços em seus estabelecimentos:

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• Forma-padrão de tratamento com o cliente – seja para comprar, trocar ou devolver um produto, e independente da idade ou aparência física do consumidor. Todos os funcionários devem adaptar-se ao mesmo padrão;
• Não mastigar balas, chicletes, beber ou fumar na presença do cliente;
• Ter horários de atendimento, mesmo com o estabelecimento fechado, em local visível;
• Não fazer, durante o atendimento, nenhum tipo de comentário pessoal, político ou religioso;
• Verificar com discrição a autenticidade do dinheiro dado como pagamento;
• Comprovar o funcionamento do produto vendido e permitir que o freguês também o examine;
• Antecipar-se à necessidade do cliente, oferecendo serviços adicionais, como embalagem para presente e entrega da compra;
• Formas de pagamento possíveis listadas em local visível;
• Indicar os produtos que não admitem devolução ou troca;
• Personalizar o atendimento de clientes habituais, chamando-os pelo nome.

O material com todas as regras de atendimento está disponível nas unidades estaduais do Sebrae, e pode também ser acessado nesta página.

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