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Publicado por Carla Rocha em 03/03/2021Como realizar a troca de produtos na loja de materiais
A forma como o cliente é atendido durante a troca do produto é fundamental para manter sua fidelização.Créditos: Shutterstock

Como realizar a troca de produtos na loja de materiais

A maioria das trocas é por falta de interpretação ou entendimento sobre o produto

Muitas vezes, os clientes e os lojistas do varejo de materiais de construção se deparam com uma necessidade real de troca de produto, seja por conta de arrependimento de compra e, em muitos casos, por má utilização por falta de conhecimento sobre aquela linha de produtos. O processo de troca dos produtos é feito na maioria dos casos em que o cliente aciona e justifica a necessidade dentro de um prazo, geralmente, combinado com a política da loja. Algumas indústrias do setor oferecem vantagens como o acompanhamento do produto defeituoso e reembolso para o lojista, mas ainda assim, é preciso seguir algumas burocracias como, por exemplo, solicitar a nota de compra no ato da troca.

De acordo com o Douglas Torres, do Depósito Torres, para que a troca seja efetivada é necessário, minimamente, entregar o cupom fiscal dentro de um prazo de 30 dias após a compra com a possibilidade de gerar crédito para compras futuras ou trocar diretamente na loja. “Existe também a troca por arrependimento no caso do produto estar em perfeito estado”, ressalta. No caso do arrependimento, geralmente são 7 dias para a troca e acontece quando o cliente comprou ou não vai usar e não retirou o produto da embalagem. “Então, é feita a devolução no CPF do comprador e gera um crédito que ele pode utilizar em outra mercadoras”, complementa. Confira abaixo os principais motivos para troca de produto ou devolução na loja:

Primeiro motivo: cliente não sabe o que ele precisa e acaba levando o produto errado.

Segundo motivo: falta de feeling do balconista para entender a necessidade do cliente.

Terceiro motivo: defeito do produto.

Dica 1: como treinar os funcionários para situações de troca na loja

A maioria das trocas é por falta de interpretação ou entendimento sobre a utilização correta do produto. Quando uma troca é solicitada, o produto precisa estar em boas condições para ser revendido para outros clientes, então, é importante que o comprador tenha ciência disso e receba todas as orientações necessárias na hora da compra.
O funcionário também precisa conhecer o produto para que ele seja avaliado corretamente na hora da troca. “Para evitar as trocas por mau uso é muito importante orientar o cliente de acordo com cada produto, pois isso acaba tirando a garantia do produto na assistência”, orienta. A peça tem que estar em condições de vender para outro cliente, então, nesse caso, é sinalizado e a fábrica decide se será feita a troca, e a resposta positiva ou negativa é passada para o cliente. Uma dica importante é ter jogo de cintura para lidar com o cliente e evitar, inclusive, uma perda por conta do atendimento.
“No caso das ferramentas, por exemplo, são realizados alguns testes na frente do cliente e também deve ser feita toda a orientação com relação a maneira adequada de utilização. Então, se o cliente saiu da loja com o produto e deu problema, já é direto com a assistência técnica do fabricante e não com a loja”, complementa.

Dica 2: A importância de escolher corretamente os fornecedores

Outra dica importante é testar bastante os produtos antes de efetivar uma venda, até mesmo para entender melhor como será a aceitação do produto e mensurar como serão as vendas futuras. É preciso garantir também a qualidade ao escolher fornecedores com credibilidade, que tenham uma linha de produtos com nomes fortes porque isso pode apoiar na fidelidade dos clientes com a loja, pois eles sabem que ali são vendidos produtos de qualidade comprovada.

Essa atenção por parte do fabricante faz toda a diferença porque se ele oferece um serviço diferenciado e confia no produto dando assistência tanto para os lojistas, ao facilitar a troca de produtos, quanto para o cliente, “ele vai criando o share de marca de forma silenciosa e isso traz muito benefício para o fabricante”, ressalta. Esse atendimento acaba sendo responsável pelo retorno positivo e avaliação sobre o produto do fabricante, tanto por parte dos clientes quanto por parte de influenciadores do setor que acabam contribuindo ao divulgar a marca organicamente por conta da qualidade daquele produto ou serviço. “É mais barato para o fabricante trocar o produto para o cliente do que deixar queimar a marca na mídia”, complementa.

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