Atender o cliente com qualidade e deixá-lo satisfeito é o grande desafio de qualquer equipe. Para alcançar esse objetivo, gestores e líderes devem considerar diversos fatores, entre eles qualificação, capacitação e motivação. Questões que são importantes para obter bons resultados de suas equipes.

O relatório Especial Edelman Trust Barometer 2021, estudo que avalia a confiança do consumidor nas marcas e empresas, revela que 93% dos entrevistados consideraram importante “um atendimento ao cliente de alta qualidade” na hora de decidir quais marcas comprar ou usar, sendo que 36% o colocam como fator decisivo de compra. Essa opção fica atrás apenas do “bom custo-benefício” e “melhor qualidade do produto”.

Neste cenário é possível enxergar a importância do atendimento para melhorar os resultados dentro de qualquer empresa. Mas o que seria uma equipe de atendimento de qualidade? De acordo com Luiz Vagner Raghi, professor do curso de Tecnologia em Gestão de Recursos Humanos do Mackenzie, é preciso considerar quatro conceitos, que valem tanto para trabalho presencial, híbrido ou teletrabalho.

Capacitação do atendimento: 4 conceitos

• Resolubilidade

Significa que a equipe está preparada para receber as situações nas quais será envolvida e capacitada tecnicamente a resolvê-los.

• Cordialidade

Significa tratar o interessado de uma forma gentil, suave e descontraída, de forma a acalmá-lo em relação à situação que apresenta. “Apresentação pessoal discreta e atrativa, e em conformidade com o ambiente do atendimento, e uma oratória sempre agregadora. Posicioná-lo sempre, mesmo que não consiga resolver o problema”, destaca o professor.

• Open Space

O ambiente físico deve estar adequado em termos de ergonomia e ir além, considerando todos os aspectos envolvidos no conforto da equipe como iluminação, temperatura, ventilação, decoração, limpeza e higiene, jardinagem e acessibilidade. Este ambiente deve considerar também além dos gêneros masculino e feminino, pessoas de outros gêneros. Deve ter sanitários adequados, uma copa com equipamentos básicos de cozinha, uma área de descontração e uma área de descanso.

• Open Mind

O ambiente psíquico deve ser leve e descontraído, participativo sempre que possível. Nossa cultura ainda não considera a saúde mental, que afeta muitas pessoas, assim como a saúde física.

Como melhorar o desempenho da equipe?

Investir na capacitação interna e externa dos funcionários é um excelente caminho para aumentar a performance de uma equipe. “Deve haver um manual de procedimentos e a equipe deve ser treinada. O manual de procedimentos deve prever a atitude da equipe para qualquer situação que venha a ser abordada. O treinamento deve ser realizado em relação ao manual de procedimentos e ao equipamento técnico a ser utilizado pela equipe”, aconselha Raghi.

O professor explica que essa capacitação deve ser feita abordando a importância de um atendimento satisfatório não só para a imagem da empresa no mercado, mas também para a carreira do profissional, que levará o nome da empresa em seus registros. Assim proporciona a sensação de pertencimento ao funcionário.

Outros fatores para o melhor desempenho da equipe

A liderança e a remuneração também possuem papel fundamental na alta performance de uma equipe. De acordo com o professor, a liderança deve ser participativa e criar um ambiente de cooperação. Porém, ainda existe uma cultura forte de que os líderes precisam ser autoritários, que se tornam desestimulantes. “Criando ambientes de cooperação, as pessoas vão se relacionar melhor e o trabalho fluirá normalmente, com as próprias pessoas resolvendo as situações que se apresentarem”, completa.

A remuneração também está atrelada ao desempenho. Ela deve ser constituída da parte fixa, parte indireta (benefícios) e parte variável (prêmios de desempenho individuais e coletivos). Outro ponto de atenção são as metas, o professor destaca que elas devem ser substituídas por propósitos profissionais, que precisam ser negociados e passíveis de atingimento.

Realizar reciclagens de treinamentos é importante para manter a equipe atualizada. Olhar para as necessidades do grupo e dos indivíduos e trabalhar para resolvê-las, pode ajudar os líderes a formarem um time de alta performance no atendimento.

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