Atendimento online: 5 dicas para fidelizar o cliente
É preciso considerar qual o melhor formato para a sua loja
A internet já é parte da vida de todo o brasileiro e, segundo pesquisa realizada pela empresa americana ComScore, cada usuário passa 1 hora e 22 minutos em média navegando, dividindo o tempo entre redes sociais, aplicativos e jogos. Consequentemente, a jornada de compra do consumidor também se transformou após a chegada da internet. Hoje, ele está sempre online buscando informações sobre produtos ou serviços para uma possível compra. Por isso, estar presente nos mesmos canais que ele e ter uma forma de atendimento online faz toda a diferença na hora de conquistar a sua preferência.
Em época de pandemia e de isolamento social é fundamental que as lojas de materiais de construção busquem formas de continuar atendendo o seu público, fornecendo novas plataformas de contato e incluindo a entrega de materiais em suas residências. Para isso, existem diversos formatos, como o uso de redes sociais como contato principal e a entrega dos materiais contando com parceiros; e outros com uma estrutura mais robusta, que conta com a expertise de marketplaces e a entrega feita com a ajuda de grandes lojas.
Formatos de atendimento online
Muitas empresas já observaram essa mudança de comportamento do consumidor e estão aproveitando a oportunidade para vender com ajuda do atendimento online. Grandes lojas do varejo estão oferecendo espaço para que os pequenos lojistas que ainda não estabeleceram essa plataforma de comunicação e ferramentas de vendas em seu negócio possam revender seus produtos online em seus canais.
De acordo com Fernando Rocha, especialista em Branding e CRM pela consultoria Metamorphosiscx, o uso de marketplaces, como da Amazon, Magazine Luiza e Mercado Livre, é uma ótima alternativa como uma saída imediata para quem quer entrar neste mercado com um investimento menor. “Porém, será necessário entender bem as regras do jogo, visto que estes sites terão uma fatia do valor da venda”, salienta. Esse modelo exige uma reestruturação da equipe de trabalho e investimento na área de tecnologia e pessoas.
Em outros casos, em que as lojas de materiais querem executar esse atendimento online sozinhas, é possível começar apenas utilizando o WhatsApp como ferramenta de comunicação e vendas. Assim, criando um número específico para a loja por meio do WhatsApp Business e enviando para seus clientes é possível começar a utilizar esse meio para vender. É importante destacar que nesses casos, a entrega deverá ser realizada pela sua loja e é necessário ter parceiros que cumpram o frete estipulado no momento da compra.
Confira 5 dicas fundamentais para garantir um atendimento online de qualidade:
1) Atendimento rápido e personalizado
O atendimento robotizado tende a desanimar o comprador que anseia por uma troca mais humana. É muito importante que o cliente não precise esperar por horas ou até dias para obter uma resposta, o que pode causar até desistência da compra.
2) Equipe capacitada
É muito importante que os funcionários entendam o assunto, conheçam os produtos e as ferramentas necessárias, a fim de passar segurança para o consumidor.
3) Variedades de materiais
Caso o cliente vá até a loja online e não encontre o produto desejado, certamente desistirá da compra e buscará na concorrência.
4) Entrega garantida
Muitas vezes, o consumidor se planeja para receber o produto até determinada hora a fim de manter um cronograma de atividades. Caso isso não ocorra, a insatisfação será garantida.
5) Pós-venda e resolução de problemas
No caso de extravio ou de algum problema com a entrega, por exemplo, é muito importante ter um atendente que acompanhe e auxilie o consumidor a solucionar a questão da melhor maneira possível.
Como estar mais próximo do novo consumidor
É fundamental que as lojas de materiais de construção estejam nos mesmos lugares que seus consumidores. Para isso, ter acesso à internet eficiente e de qualidade, com conexões 3G e 4G, e dispositivos eletrônicos móveis, tais como tablets e smartphones, transformam a maneira de se comunicar e de estar mais próximo desse consumidor que está sempre buscando por novidades.
É importante que toda a página web de revenda online tenha um ou mais canais de comunicação. Para Fernando, que também atua como gestor na Caixa Econômica Federal, “esse recurso possui diversas funcionalidades, como controle de estoque, de pedidos, pesquisas e cadastro dos clientes”, destaca. Nesse caso, o atendimento online deve ser contínuo, pelo menos durante o horário comercial – o que pode ser acompanhado por um funcionário capacitado ou por empresas terceirizadas.
Já com relação aos métodos de pagamento, haverá duas possibilidades: o remoto, pela revenda online por meio de boleto ou cartões de crédito, por exemplo, ou na própria loja. Neste último caso é fundamental que o cliente tenha opções facilitadas, tais como um cartão de crédito ou débito.
Aproveite e veja como calcular o faturamento da loja de materiais:
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