Como elaborar uma pesquisa para melhorar a retenção de clientes
Especialista em pesquisa dá dicas e mostra como a retenção de clientes pode ajudar nos negócios da sua loja
Todo lojista deve conhecer bem os seus clientes. Só assim é possível oferecer o que eles precisam, garantir fidelidade, manter um bom relacionamento, conquistar bons índices nas vendas e, o mais importante, assegurar a retenção de clientes.
Para isso, as pesquisas de opinião com clientes são uma ótima ferramenta. “Por meio delas é possível coletar, diretamente do público, informações sobre satisfação, desejos, necessidades não atendidas e oportunidades de novos negócios”, explica Eveline Jannarelli, sócia-diretora da empresa Oficina da Estratégia, especializada em pesquisa.
Confira algumas dicas da especialista para montar uma pesquisa de opinião para retenção de clientes, e obter bons resultados para sua empresa:
Primeiros passos
- Defina o objetivo principal da pesquisa: o que você precisa saber e quais as perguntas que seu questionário deve ter para atingir seus objetivos;
- Não faça perguntas que possam direcionar ou influenciar a resposta. Garanta que seus clientes sintam-se à vontade para se expressar;
- Faça um teste com o questionário, antes da aplicação. Ele vai ajudar a garantir que suas opções de perguntas estão compreensíveis e que o seu questionário funciona,
- Trabalhe a coleta dos dados com uma amostra representativa, analise o resultado final e compartilhe com a sua equipe. É fundamental que os funcionários conheçam a opinião dos clientes, para ajudar a propor ações de melhoria na satisfação dos consumidores com a loja, e possam concluir suas vendas com sucesso. Isso irá motivar e engajar seus funcionários.
O que devo perguntar?
As perguntas dependem do objetivo da sua pesquisa. Se você quer medir a satisfação de seus clientes, por exemplo, a pesquisa pode pedir que atribuam notas de 1 a 10 a temas como atendimento, entrega da mercadoria, variedade de produtos na loja, preço, etc. Tmbém é importante deixar um espaço para o cliente registrar suas sugestões e críticas,
Se o objetivo for entender melhor o comportamento do seu cliente, é possível mesclar as perguntas com a observação do comportamento de compra (quanto tempo demora o atendimento, como o cliente pede ou escolhe os produtos, etc).
Ao cruzar as respostas do seu questionário com a observação do comportamento de compra, é possível realizar ajustes no layout da loja, na variedade de produtos, e na eficácia das suas vendas.
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