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Publicado em 17/01/2017Veja como reter e fidelizar clientes
Funcionários devem possuir conhecimentos operacionais relacionados às diferentes áreas da loja

Veja como reter e fidelizar clientes

Sebrae elaborou material exclusivo para o setor de construção civil com dicas e orientações importantes ao varejistas

Em tempos de instabilidade econômica, o comércio vive um desafio quase que diário para manter suas vendas. E o cenário fica ainda mais crítico para os micro e pequenos empresários que precisam reter e fidelizar clientes. O Sebrae elaborou um material exclusivo para o setor de construção civil para ajudar os lojistas.

Antes, durante e depois do fechamento de uma venda, o cliente deve ser tratado com exclusividade, sendo entendido e recebendo toda a atenção possível. Portanto, é necessário conferir algumas práticas que sua empresa deve adotar para ter mais assertividade nas vendas e obter fidelização dos clientes:

Ponto de venda (PDV)

Seja atraente tanto no ambiente interno quanto externo. Capriche nas gôndolas e arrumação da loja, não esqueça de sinalizar o ambiente de forma eficaz,  conduzindo o cliente para produtos em promoção ou outros pontos estratégicos do PDV, por exemplo. A iluminação e boa ventilação da loja também são aspectos cruciais para manter o cliente mais tempo no ambiente.

Exponha o preço de forma organizada e limpa. No caso de promoções, brindes ou cupons de desconto, indique de forma clara, simples e direta no PDV, para que o cliente conheça suas opções. Evite utilizar informações ambíguas e incoerentes, pois elas podem abalar sua credibilidade e confundir o consumidor.

Atendimento

Personalize o tratamento ao cliente. Simpatia, rapidez e criatividade são características valorizadas e que fazem a diferença para a efetivação das vendas. Ofereça também condições para o cliente provar o produto (pegar, testar seu funcionamento, entre outros). Fique atento ao cliente e ao seu feedback sobre a experiência oferecida pela loja. É a forma mais simples para alinhar suas práticas de venda.

Tecnologia

Invista em tecnologia, tanto no PDV quanto na gestão do negócio. Aceitar o maior número de meios de pagamento, como cartões de crédito e débito (de bandeiras variadas), também é uma alternativa para aumentar a competitividade. A presença nos canais em que o consumidor está (aplicativos móveis, redes sociais, entre outros) é fundamental para garantir a visibilidade da empresa, além de trazer os consumidores para a loja física. Utilize as mídias sociais para disseminar suas ações e campanhas.

Equipe

A retenção de talentos e a devida capacitação da equipe devem ser preocupações constantes dos empresários.  No segmento de revenda de materiais de construção, no qual as empresas oferecem basicamente os mesmos produtos, a qualidade dos serviços que envolve a venda é o fator diferenciador entre as concorrentes.

A conquista e fidelização dos clientes dependem da atuação e proficiência dos profissionais, sobretudo dos vendedores. Eles precisam estar bem preparados e qualificados, pois refletem a imagem da marca e da empresa. Atenção, estes são os principais erros cometidos por balconistas e vendedores na hora do atendimento:

  • Falta de conhecimento do produto;
  • Apresentação de produtos que não se enquadram no que o cliente pediu;
  • Abordagem agressiva e insistente, não dando espaço ao cliente, ou abordagem desanimada e decorada;
  • Má postura do vendedor – ficar de braços cruzados ou com uma expressão mal-humorada, por exemplo;
  • Subestimação do poder de compra do cliente;
  • Demonstração de impaciência para tentar fechar a venda.

Competências e conhecimentos que um vendedor do setor deve apresentar:

1.Conhecimentos sobre técnicas de negociação e vendas ajudam no desempenho na hora de vender;

  1. Conhecimentos técnicos e operacionais que estão relacionados ao(s)/à:
  • produtos e soluções em sistemas construtivos, que nesse caso é desafiador, pois engloba uma
  • infinidade de itens;
  • sistema operacional da empresa (trajetória do produto – desde o estoque até o pós-venda);
  • cordialidade, agilidade e proatividade no atendimento ao cliente, fazendo uma venda assistida;
  • sistema de gestão da loja, envolvendo a integração entre os setores de vendas/atendimento,
  • distribuição, gerenciamento e acompanhamento do pedido e do produto, entrega (consequências da venda), pagamento, financiamento, entre outros aspectos.

Conhecimentos operacionais relacionados às diferentes áreas da loja

As operações do dia a dia do vendedor estão relacionadas a cada uma das áreas da loja, que compreendem produtos e processos específicos para cada uma. É importante que o empresário e sua equipe estejam atentos a elas para fazer um bom planejamento de vendas. Veja abaixo algumas das competências necessárias aos vendedores das principais áreas:

Materiais elétricos

  • Noções de elétrica, eletricidade e iluminação;
  • Conhecimentos sobre acessórios elétricos;
  • Noções na área de iluminação sobre tendências, decoração e estilos;
  • Conhecimento sobre a instalação de produtos (ventiladores de teto, luminárias, porteiros eletrônicos, entre outros).

Tintas

  • Noções de aplicação de produtos para cada tipo de superfície (alvenaria, madeira, entre outros);
  • Conhecimento dos processos de pintura e repintura (tipos e classificação das tintas);
  • Noções sobre impermeabilização;
  • Conhecimento sobre medidas de áreas;
  • Noções sobre tipos de materiais utilizados (lixas, pincéis, espátulas).

Materiais hidráulicos

  • Conhecimentos sobre hidráulica;
  • Noções básicas sobre os diferentes sistemas hidráulicos (água fria, água quente, esgoto, águas pluviais e reuso da água);
  • Conhecimento sobre as necessidades hidráulicas de uma residência ou prédio.

Acabamentos

  • Conhecimento sobre produto, como e onde será sua aplicação (louças, metais, cerâmicas, piso, entre outros);
  • Noções de planta de uma edificação (saber interpretar uma planta baixa e calcular áreas dos diversos cômodos);
  • Noções de medidas de áreas (saber calcular a quantidade de piso ou revestimento necessário, considerando paredes, desníveis estruturais, entre outros);
  • Noções de escala (utilização do escalímetro);
  • Conhecimento sobre padrões, decoração e tendências na área.

Ferragens e construções

  • Noções sobre construção, seus padrões e processos básicos;
  • Conhecimento dos produtos e suas aplicações;
  • Noções de medidas de áreas.

Decoração

  • Conhecimento sobre os produtos;
  • Noções de decoração, estilos, tendências e utilização dos produtos.

Leia também: 10 dicas para o sucesso do seu varejo

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